加强沟通构建和谐医患  开门办院倾听民意民声

衡水二院回访服务诠释无边大爱

 

    “王大伯，您好，我是衡水市第二人民医院回访中心工作人员，春节到了，祝你及家人春节快乐万事如意！最近天气多变，您一定要注意保暖……。”
    如此贴心的健康跟踪医疗服务，并非贵族式的“私人定制”服务，而是春节期间，衡水市第二人民医院回访中心对出院病人进行电话回访的片段。一个电话，几句叮 咛，让病人感受到了亲人般的温暖，“和你最亲，离你最近”正是衡水二院回访中心多年来孜孜追求的最高服务境界。回访中心建立以来，工作人员电话回访出院患 者数万人次、上门回访近千人，用实际行动诠释了为无边大爱。
    患者满意度评价和医院患者回访是密切联系群众、加强医患沟通、构建和谐医患关系的好机制、好办法、好途径。 通过开展回访，使病人出院后的康复和治疗能够得到专业、科学、便捷的指导，让患者在家也能享受到优质的护理服务，增进了医患之间的理解、尊重与信任，真正 做到为群众送和谐、送健康、送希望。
    诞生于战火硝烟中的衡水二院，已发展为一所集医疗、教学、预防、急救、保健于一体的国有大型综合医院。为积极践行党的群众路线教育实践活动，不断拓展医疗 服务的内涵和外延，使住院病人在出院后能够得到科学、专业的后续治疗和康复指导，医院新一届领导班子从提升患者满意度着手，强化病人回访中心功能，完善了 出院病人随访制度，对出院患者进行进行一对一、心贴心的医疗调查服务。一趟趟不辞辛劳登门看望，一声声真挚问候温暖心房，让患者切实感受到了医务人员的人 文关怀，得到了病人及家属的一致好评。
    在衡水二院回访中心，记者注意到它不仅承担着对患者身体恢复的科学指导，而且敞开大门倾听民意，引导患者参与管理。在这里，工作人员以电子病历作为“万能 数据平台”，与智能化回访软件相融合，有的放矢地将出院病人最关心的问题作为谈话的切入点，了解到患者对治疗效果、就医感受及出院后恢复情况并及时发现患 者康复中出现的问题，给予他们专业的预防保健知识及其他帮助，把健康教育延伸到病人家中；与此同时，他们通过客服平台进行就医流程及医疗服务咨询，开启并 保持了医院与患者沟通的窗口，听取患者对医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药、检查等各方面的评价，同时每周及时、完整地将信息反馈给院 领导和职能科室及相关病区，为医院管理和决策提供真实、客观、准确的数据和资料，从而在医患间建立起了温情关系，为践行医院社会责任夯实了基础。
    回访中心负责人吴岩重介绍说，凡是从该院出院的病人，他们都会通过电话或上门的方式对其进行出院后的回访，每位患者会得到科学的恢复指导，包括每天吃药的 种类、次数、剂量、时间和日常生活需要注意的事项，就连复查时需要做的多项检查工作人员也会给予提醒。通过电话随访，它不仅延伸了服务的半径，为病人提供 了出院后的指导，更增进了医患之间的感情。看似简单的一个电话，病人在得到健康指导的同时，收获了医院一份温馨的牵挂和问候，而作为医院，收获的不仅是病 人的感谢，还有社会的理解、尊重。
    金杯银杯，不如老百姓的口碑。金奖银奖，不如老百姓的夸奖。春节期间，衡水二院回访中心本着“一切让患者满意”的原则积极回访，在为病人送去节日祝福的同 时，提供了科学的用药和生活指导，有效避免了病症的反弹。受访患者纷纷表示，医院的问候让他们的心里非常温暖，医院的服务意识和服务质量令人感动。
    如今，衡水二院回访中心通过回访不但提升了患者对医院的满意度，也成为医院改进工作、提升服务的有力抓手、成为医患和谐的助推器、连心桥，多条群众的意见、建议源源不断反馈回来，转化为推动医院跨越发展的正能量。

2014年2月转自<衡水日报》