衡水二院全面启动接诉即办提升患者就医体验主题活动

发布时间：2023-06-08      发布：管理员      阅读：

      “当前群众对于健康有了更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴，改善医疗服务迈入新的发展阶段。让‘接诉即办’成常态，通过投诉管理这个‘小切口’，做出提升患者就医体验的‘大文章’，发挥好区域医疗中心的示范引领作用！”日前，衡水市第二人民医院院长梁君奎在全院开展“接诉即办、提升患者就医体验”主题活动启动会上发出动员令。
　　自6月6日起至年底，衡水二院将进一步强化以患者为中心，以患者诉求为导向，以改善患者就医体验为宗旨，以提高患者满意度为目标，快速、准确做好患者诉求受理、核实、处理、反馈等各个环节，切实推动“接诉即办、提升患者就医体验”主题活动落地见效。
　　日前，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的“急难愁盼”问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。衡水二院立即行动，以“接诉即办”活动为抓手，重点评估全院医疗服务过程中存在的问题，着力解决群众对挂号体验、医患沟通、医务人员回应性、隐私保护、环境与标识、出入院手续和信息、疼痛管理、用药沟通、饭菜质量等重点环节的重点问题，使群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
　　民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。衡水二院把院内数百个停车位全部让给患者群众，实现职工与患者停车分流。通过智慧医院建设重塑就医流程，有效缓解“看病繁、看病难”等问题，极大改善了患者就医体验。一方面，全院大力开展智慧服务，“卡替代工程”全面运行，完成HMIS系统升级、医师工作站等的系统改造，开展电话预约、微信预约、现场预约诊疗服务；超声科、CT、核磁共振室推行电子排队叫号系统，为患者提供便捷的就医环境。另一方面，大力开展智慧医疗，在线上实现预约挂号、门诊和住院充值、诊间支付缴费、门诊和住院报告查看、住院费用清单查询、床旁结算等功能服务，覆盖诊疗全流程管理。同时，为缓解不同时节“住院难”的问题，采用“全院床位统一调配”管理新模式，实现资源共享，达到应收尽收，最大限度满足了患者住院需求，保证患者得到及时有效的治疗。
　　梁君奎说，不论是国家卫生健康委连续多年发起的“进一步改善医疗服务行动计划”，还是将“患者满意度”纳入国家三级公立医院绩效考核的“国考”指标，患者的就医体验，患者的满意度对评价一家医院越来越重要。因此，提升患者体验工作要有制度、有执行、有监督、有改进。患者在医院的全流程体验，需要通过以上提到的接触点进行精准调研，根据数据的统计与分析得出哪些部门、哪些岗位、哪些工作人员的工作需要提升，哪些方法需要改进，哪些内容需要加强培训，并将所得的结果进行专题会研讨，实现持续的（计划、执行、检查、处理）PD-CA改进。
　　为此，衡水二院成立以梁君奎为组长的专项领导小组，院领导班子成员带头深入科室调研，根据医患办反馈的患者投诉问题，以普通患者身份深入一线体验问题根源和改进情况，切实让“接诉即办”落地、落实。一是根据目前患者投诉内容深挖问题根源，能解决的立即解决；不能立即解决的，形成多部门联合会议议题报领导小组，并牵头组织召开多部门协调会议提出改进措施。二是按照“受理—核实—转办和处置—反馈和改进”的全流程闭环，能当场协调处理的当场协调解决，较为复杂、需要多部门协调的在规定时限内反馈给患方。将各处（科）室当日接待的患者“首诉”问题处理情况等按不良事件报质控办，详尽记录投诉信息，厘清起因和发展脉络，找准问题方向，除了反馈当事科室进行问题整改外，还将投诉的共性问题一并汇总，力求从源头上化解矛盾冲突。三是领导小组办公室牵头每月汇总全院投诉问题，利用管理工具分析，与《改善就医感受提升患者体验评估指标》监测数据结合，形成分析报告报领导小组，便于及时发现需要关注的重点热点问题，对投诉的焦点问题深入分析，查找问题症结。
　　为切实让问题科室、问题人员“红红脸、出出汗”，将患者反映的问题真正重视起来，院专项领导小组加大督查落实。院纪检室部门负责督促各项工作落实，及时研究解决发现的问题，将提升患者体验成效与提高患者满意度、评优评先等工作进行衔接，每月公布督查通报。对于在活动中不配合、不改善的处（科）室及窗口科室，一旦查实，将严肃追责、决不姑息。活动期间，全院将投诉指标列入绩效分配方案，与个人收入挂钩。
　　梁君奎表示，服务是医院生存的命脉，是医院发展的支柱。要通过大力开展“接诉即办、提升患者就医体验”主题活动，深入分析患者投诉问题，不断查找医疗管理薄弱环节，及时动态评价整改工作实效，促进精准施策，持续提升医疗管理工作内涵。今后，衡水二院将持续以提供优质服务、提升患者满意度为目标，让“接诉即办”成为常态，从患者诉求中汲取宝贵意见，推动医院发展，营造更为和谐的就医环境。


 

转自《衡水日报》